隨著采暖期的臨近，辦理停復(fù)供業(yè)務(wù)用戶日益增多。集團約130名客服人員日夜堅守崗位，全力保障用戶訴求高效辦理，切實為用戶排憂解難。
近日，較多用戶來電咨詢停供業(yè)務(wù)辦理流程，客服人員一次性告知用戶所需材料（如產(chǎn)權(quán)證明、身份證件等）、辦理截止時間及線上提交的具體操作步驟等。使用戶能夠快捷完成辦理，避免了多次詢問或往返服務(wù)網(wǎng)點，大幅節(jié)省用戶時間。
為進一步提升服務(wù)效率，集團客服系統(tǒng)將用戶訴求直接派發(fā)至承辦部門，省去中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)訴求辦理的“零換乘”。同時，對訴求進行全程跟蹤，形成可記錄、可查詢、可追蹤的完整閉環(huán)管理，極大縮短了辦理時間，確保每一個用戶訴求都能高效辦結(jié)。
用戶來電后，客服人員可在第一時間查看到用戶的基本信息、繳費記錄及供暖狀態(tài)等，客服團隊以“第一時間響應(yīng)、第一時間解決”為服務(wù)準(zhǔn)則，憑借扎實的業(yè)務(wù)功底、專業(yè)的解答方式和熱情細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，針對用戶共性問題和個性化需求實現(xiàn)精準(zhǔn)回應(yīng)和快速處理，真正做到用戶訴求“即刻受理、即刻辦結(jié)”。
截至目前，客服熱線已累計接聽用戶來電2306通，訴求主要為咨詢熱費線上線下繳納方式、停復(fù)供申請及辦理流程、用戶戶號查詢等業(yè)務(wù)，其中直接解決率達95%，訴求辦結(jié)率高達99.9%。
下一步，燃熱集團客服熱線將繼續(xù)深化“民有所呼、我有所應(yīng)”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化流程、強化隊伍建設(shè)，用實際行動踐行供熱企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，真正讓熱線成為百姓用暖的“貼心線”“放心線”。
